Zunehmende Unwetterlagen und viele daraus entstehende Einsätze stellen Feuerwehren in ganz Deutschland vor große Herausforderungen. Auch in Hamburg haben die Einsatzkräfte oft alle Hände voll damit zu tun, die Folgen der Unwetter abzuarbeiten.
In der Vergangenheit kam es immer wieder vor, dass alle Abfrageplätze in der Rettungsleitstelle der Feuerwehr Hamburg kurzzeitig durch das hohe Anrufaufkommen belegt waren. Bei einer Vielzahl der Anrufe handelt es sich um nicht zeitkritische Meldungen zu Unwetterfolgen wie überschwemmte Straßen, entwurzelte Bäume oder abgebrochene Äste.
Um die daraus resultierenden ansteigenden Anrufwartezeiten zu kompensieren, wurden bisher personelle und organisatorische Maßnahmen durch die Führungskräfte der Rettungsleitstelle getroffen. Das im Rahmen des Projekts PERLE (Projekt zur Erneuerung der Leitstellen von Polizei und Feuerwehr) neu eingeführte Kommunikationssystem ermöglicht es nun, Notrufe vorab durch ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response System - IVR) zu priorisieren. Zeitkritische und lebensbedrohliche Notfälle werden selektiert und ohne Zeitverzug durch Mitarbeitende der Rettungsleitstelle abgefragt. Hierzu zählen zum Beispiel medizinische Notfälle, Brände oder Unfälle. Notrufe ohne hohe Dringlichkeit werden von speziell dafür geschulten Kameradinnen und Kameraden der Freiwilligen Feuerwehr bearbeitet.
In einer kurzen Bandansage werden Anrufende dazu aufgefordert, per Tastendruck oder Sprachdialog zwischen nicht zeitkritischen und zeitkritischen beziehungsweise lebensbedrohlichen Notfällen zu unterscheiden. Erfolgt keine Auswahl, so wird der Anruf nach kurzer Zeit automatisch weitergeleitet. Des Weiteren reagiert das IVR auf festgelegte Schlagwörter - wie zum Beispiel "Hilfe" - und führt den Anruf der priorisierten Leitung zu.
Die Zuschaltung des IVR im Notruf 112 wird manuell durch die Führungskräfte der Rettungsleitstelle durchgeführt. Die Kriterien hierfür leiten sich aus den Warnstufen des Deutschen Wetterdienstes sowie den unwetterbedingten Anrufzahlen in der Rettungsleitstelle ab.
Jörg Sauermann, Amtsleiter der Feuerwehr Hamburg: "Wer den Notruf für Feuerwehr und Rettungsdienst wählt, erwartet zu Recht schnelle und zielgerichtete Hilfe. Insbesondere bei Unwetterlagen im Hamburger Stadtgebiet wird deshalb die Rettungsleitstelle seit Langem bei Bedarf personell verstärkt. Als eine der ersten Feuerwehren in Deutschland implementieren wir für diese Situationen jetzt eine zusätzliche vorgeschaltete Priorisierung im Notruf, um Hamburgs Bürgerinnen und Bürgern noch effektiver helfen zu können. Dadurch können wir wichtige und oft entscheidende Sekunden, gerade bei zeitkritischen Einsätzen wie beispielsweise dem Wohnungsbrand oder dem Herzinfarkt, dazugewinnen."
Durch die Zuschaltung des IVR wird es möglich, zeitkritische und möglicherweise lebensbedrohliche Notfälle zu selektieren und die Wartezeit maßgeblich zu minimieren. Jedes Notrufgespräch wird weiterhin durch eine Calltakerin oder einen Calltaker geführt.
Bericht: Pressestelle Feuerwehr Hamburg
Bild: Logo Feuerwehr Hamburg
